L’écoute active, ou l’outil qui rendra vos interactions plus efficaces et bienveillantes

« Même si de nombreux managers considèrent aujourd’hui avoir une oreille attentive, ce qui est dans la majeure partie des cas vrai, et à l’heure où tout va de plus en plus vite, est-on encore capable de prendre le temps d’écouter ?

Car oreille attentive et écoute active ne signifient pas tout à fait la même chose.

L’oreille attentive écoute les problèmes d’autrui pour l’aider à les résoudre. Mais en voulant directement chercher une solution (et même si l’intention est noble) l’auditeur, comme l’orateur, finit finalement par passer à côté du problème de fond, et l’échange n’apportent rien de plus.

A contrario, l’écoute active creuse davantage en profondeur et permet au locuteur de prendre lui-même conscience du véritable problème derrière ses préoccupations. »

Qu’est-ce que l’écoute active ?

« Cette technique repose sur plusieurs bases :

• suspendre ses jugements : en d’autres termes, ne pas projeter son propre vécu. Car, si on le fait, on risque de ne pas écouter pleinement l’interlocuteur et ainsi de laisser notre jugement opter pour une solution de manière trop hâtive.
• reformuler : beaucoup trop sous-estimée, la reformulation va pourtant permettre à la personne de prendre conscience elle-même que les mots qu’elle emploie ne sont peut-être pas exactement les bons. Non seulement, cet effet miroir rassure la personne qui s’exprime, car elle se sent totalement écoutée, mais lui permet également de préciser sa pensée, après avoir entendu ses propres mots dans la bouche de l’autre.
• laisser des silences : même si le silence peut souvent être mal interprété, il est pourtant un outil primordial de l’écoute active. En effet, ces pauses vont facilement encourager le locuteur à approfondir sa réflexion, celui-ci ne se sentant alors pas « pressé » par une obligation de réponse rapide. En tant qu’orateur, il est assez simple de déterminer le moment opportun pour laisser des blancs grâce au regard de l’autre. Si celui-ci est dirigé en haut, sur le côté ou vers le bas, c’est souvent un indicateur quant au fait que la personne stimule sa mémoire et a alors des chances de développer son discours.
• faire preuve d’empathie : souvent confondue avec ses consœurs « compassion » et « sympathie », l’empathie, elle, facilite la projection dans la situation de l’autre sans jamais complètement se mettre à sa place. Cette limite, que l’on peut considérer comme une distance salutaire, permet d’éviter un transfert, tout en comprenant davantage le besoin profond de l’interlocuteur. »

Quel est l’intérêt pour les RH de l’appliquer au quotidien ?

« Loin de l’idée de se transformer en psychologues, les RH ont tout intérêt à pratiquer l’écoute active pour aider leurs collaborateurs à prendre conscience de leurs vrais problèmes. Il n’est pas question d’assouvir une quelconque curiosité, mais bien de creuser en profondeur afin de trouver la solution la plus adéquate à la situation et d’éviter de donner la mauvaise solution au mauvais problème. Si cette pratique prend davantage de temps dans un monde où l’on essaie d’aller toujours plus vite, elle est pourtant légitime : elle donne un sentiment d’écoute et de compréhension à vos collaborateurs et elle vous permet, de votre côté, d’être plus efficace dans la gestion des problématiques internes. »

Un cas d’application de l’écoute active

« L’un de vos collaborateurs se plaint de ne pas être assez payé. Peut-être qu’en réalité, le vrai problème est qu’il souffre d’un manque de reconnaissance, qu’il attend de son manager plus de temps, de soutien. Peut-être qu’il n’en a pas conscience, ou, le cas échéant, qu’il n’ose pas en parler à son manager de peur de se le mettre à dos. L’intention derrière la posture d’écoute active sera d’aider le collaborateur à prendre conscience de son véritable problème, avant d’engager une réflexion commune sur la meilleure manière de le résoudre. »