« L’employee Net Promoter Score » : un bon indicateur de l’engagement des salariés

« L’employee Net Promoter Score (eNPS) est un calcul qui permet de mesurer l’engagement des salariés en leur posant une simple question : « Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? » Ils sont invités à répondre sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). »

« L’eNPS est un outil emprunté au marketing : les entreprises utilisent cette question pour mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients : « Est-ce que vous recommanderiez ce produit/service ? ». »

Comment le calcule-t-on ? 

« On l’obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs de l’entreprise à celui de ses promoteurs. Est considéré comme promoteur tout collaborateur qui attribue une note de 9 ou 10 à cette question et comme détracteur, celui qui donne une note de 0 à 6. Ceux qui mettent une note de 7 ou 8 sont considérés comme passifs et ne sont pas pris en compte dans le calcul. L’eNPS peut aller de -100 à +100. On considère généralement qu’un résultat est acceptable lorsqu’il est supérieur à 0, bon au-delà de 10 et excellent s’il est supérieur à 30. »

Pourquoi le mesurer ?

« L’eNPS est encore plus pertinent pour mesurer l’engagement des collaborateurs au travail que n’importe quel label de bonheur au travail, souvent basé sur des enquêtes annuelles. L’idéal est de poser cette question régulièrement, dans le cadre de sondages, par exemple trimestriels. On peut l’intégrer à un questionnaire au côté d’une dizaine d’autres questions de type : « Est-ce que tu disposes des bons outils pour réaliser tes missions ? », « est-ce que tes relations avec ton manager sont bonnes ? » Dans notre entreprise, on a même choisi de le mesurer chaque semaine. A chacun d’adapter la fréquence en fonction de sa culture. »

« On a pu constater que prendre le pouls des collaborateurs à intervalle plus régulier permettait d’éviter de se retrouver dans des situations tendues lors des entretiens annuels. Cet indicateur permet de détecter les potentielles difficultés au sein de chaque équipe. Ensuite, c’est à chaque manager de partager les résultats agrégés à son équipe et de réfléchir avec elle à l’identification de solutions pour que la situation s’améliore. »

Un outil au service de l’amélioration de l’expérience employé

« Le plus efficace pour améliorer l’expérience employé est de mettre en œuvre des solutions proposées par les principaux concernés : les collaborateurs. Des actions pragmatiques, qui répondent à leurs besoins immédiats. A titre d’exemple, on peut citer :

• La création d’un canal de discussion pour partager des informations et améliorer la communication au sein du service ;
• La mise en place de formations, notamment à la fonction de manager, car manager, ça s’apprend; ou encore de formations au feedback ;
• Une révision des grilles de rémunération… »

« L’eNPS permet de collecter des données factuelles afin de les partager à la direction, aux managers et aux RH. Le cœur de notre métier est l’humain, mais nos décisions doivent se fonder sur des faits, pas sur des intuitions. C’est pourquoi j’apprécie des outils comme le eNPS, qu’on peut ensuite corréler avec le taux de turn over, de ruptures de période d’essai…Quand on est une petite entreprise, on peut régler les problèmes au cas par cas, mais pas quand on grandit. L’analyse des données permet de réfléchir aux plans d’actions optimaux, qui concerneront le plus grand nombre de salariés. »

D’autre cas d’usage

« C’est aussi un excellent indicateur pour avoir un retour des candidats à l’issue du processus de recrutement, ou bien une question à poser à un collaborateur qui quitte l’entreprise, dans le cadre d’une exit interview. Enfin, c’est un bon outil pour recueillir l’avis des collaborateurs sur une formation qu’ils ont suivie. »