Expérience collaborateur : 6 étapes pour mettre en place votre stratégie RH

L’expérience collaborateur débute dès la première rencontre d’une personne avec la marque de l’entreprise, avant même qu’elle n’entre en contact avec elle, et se poursuit au-delà de son départ de l’entreprise, à travers notamment la phase d’offboarding. Elle concerne tous les acteurs avec lesquels l’entreprise est en interaction : salariés, clients, candidats, partenaires, prestataires…

Comme l’expliquent Anne Vonbank et Fabien Vacheret dans leur ouvrage*, du point de vue de l’entreprise, l’expérience collaborateur est « une cartographie des interactions avec les collaborateurs organisées et pilotées par l’entreprise et de leurs impacts sur leur engagement ».

Côté collaborateur, elle se définit comme « l’héritage physique, émotionnel, mental et spirituel de l’ensemble des leçons tirées par le collaborateur dans ses interactions avec l’entreprise et sa culture au regard de sa propre histoire personnelle ».

Qu’est-ce qu’un collaborateur attend de cette expérience ?

Cela paraît sans doute évident, mais l’expérience collaborateur doit répondre aux besoins et aux attentes de vos salariés. Les auteurs du livre citent trois besoins principaux que doit combler cette expérience : la sécurité, notamment psychologique, qui est favorisée par la confiance, la considération humaine et le besoin de sens.

Les attentes sont, par essence, différentes d’un salarié à l’autre : niveau de rémunération, intérêt des missions, ambiance d’équipe, rythme de travail, relation avec le manager, formation, perspectives d’évolution… Une étude, réalisée auprès de 13500 collaborateurs de grands groupes français entre le 15 juin et le 18 juillet 2020, à l’issue du premier confinement, par l’entreprise KPAM a mis en lumière six leçons :

• La réaffirmation du besoin de sens et la réaffirmation du besoin primaire de sécurité
• L’émergence du besoin d’équilibre vie pro/vie perso
• Un besoin de lien social aigu
• Un besoin d’amélioration des conditions de travail
• Le premier confinement a été l’épreuve du feu pour les managers
• Une attente renforcée d’outils fluides, fiables et partageables par tous.

Pourquoi accorder de l’importance à l’expérience collaborateur ?

Avant tout parce que c’est un moteur essentiel d’engagement de vos équipes et de fidélisation de vos talents : selon une enquête Great Place to Work de 2020, une entreprise où il fait bon travailler compte deux fois moins de turnover.

Elle permet aussi d’offrir une meilleure expérience client et d’obtenir une performance accrue. Enfin, c’est un marqueur de différenciation, prompt à attirer de nouveaux profils en phase avec votre culture d’entreprise.

Comment bâtir sa stratégie expérientielle ?

Bâtir sa stratégie expérientielle, c’est aussi définir son « Employee Value Proposition ». Ce concept, né au début des années 2000, décrit les offres et services proposés par l’entreprise en contrepartie des compétences, savoir-faire et expériences que ses collaborateurs lui apportent. L’élaboration de cette stratégie suit 6 étapes.

1. Définir vos valeurs expérientielles

Ces valeurs sont celles que vous souhaitez que vos collaborateurs retrouvent dans chacune de leur expérience au sein de votre organisation. Elles doivent se limiter à une poignée et elles doivent être parfaitement compatible entre elles pour éviter tout risque de dissonance.

2. Segmenter vos collaborateurs

S’il existe un socle commun d’expérience à tous les collaborateurs de l’entreprise, il convient de personnaliser ensuite un certain nombre d’éléments en fonction du profil de chacun.

La définition de ces segments est propre à chaque entreprise. Voici plusieurs caractéristiques qui peuvent vous aider à construire ces catégories de collaborateurs :

• L’âge
• L’ancienneté dans l’entreprise
• Le lieu d’habitation
• Le lieu de travail
• Le type de métier
• Les loisirs pratiqués

Cela permet ensuite de concevoir des actions sur-mesure, en fonction des affinités et des besoins de chacun. Par exemple, des formations dédiées aux commerciaux ou des événements sportifs ou artistiques pour les amateurs.

« Fabriquer des segments n’est pas compliqué et le principal risque est d’ailleurs de tomber dans l’écueil d’avoir un segmentation trop sophistiquée, notent les auteurs. La segmentation n’est pas une fin en soi. Un segment doit répondre à un ou plusieurs enjeux stratégiques pour avoir du sens. »

3. Créer des moments signature

Il s’agit d’événements marquants, de symboles de la stratégie de l’entreprise. Ces moments incluent de l’émotionnel et doivent dépasser les attentes des collaborateurs. Il peut s’agir, par exemple, d’un parcours d’intégration inoubliable, d’une sortie mémorable dans un restaurant, d’une journée portes ouvertes réservée aux familles des collaborateurs, d’un séminaire d’entreprise extraordinaire…

4. Mettre en place un code pour régir les interactions quotidiennes

En parallèle de ces temps forts, hors du commun, il faut également veiller à nourrir cette expérience collaborateur au quotidien. Il convient de communiquer les bonnes pratiques d’interaction (accueil d’un nouvel embauché, salutation quotidienne, feedback managérial…) à l’ensemble des collaborateurs dès leur arrivée dans l’entreprise.

5. Déterminer des indicateurs de performance

Il est conseillé de construire un tableau avec des indicateurs mesurant l’activité, l’efficacité et l’efficience de votre stratégie expérientielle :

• Les indicateurs d’activité, de type nombre de salariés formés par an, sont utiles pour mesurer notamment les sollicitations externes ;
• Les indicateurs d’efficacité servent à déterminer si les objectifs fixés sont atteints en vérifiant, par exemple, les acquis d’un collaborateur à l’issue d’une formation et en recueillant son ressenti sur celle-ci ;
• Les indicateurs d’efficience comparent les résultats avec les moyens engagés, l’objectif étant d’optimiser ce rapport. Cela peut consister, par exemple, à vérifier que les salariés formés transfèrent bien leurs acquis dans leurs tâches quotidiennes.

6. Exprimer votre promesse expérientielle

Cette promesse est une synthèse de la proposition de valeur en termes d’expérience collaborateur. Elle doit être portée à la connaissance de tous et être formulée sans détours par la direction.

« Travaillez le message de façon à le rendre percutant sous une forme de punch-line qui marque les esprits, conseillent les auteurs. En s’approchant du slogan, les collaborateurs vont facilement retenir la promesse et pouvoir la vivre et la faire vivre au quotidien. « Chez nous, réalisez-vous ! » en est un exemple. »

*Au Cœur de l’expérience collaborateur, d’Anne Vonbank et Fabien Vacheret, éditions ems, novembre 2021