Entretien d’embauche : les 5 questions à poser à vos futurs CSM

Si vous êtes à la recherche de vos futurs CSM (Customer Success Manager), vous avez peut-être déjà constaté que les profils au CV 100% CSM ne courent pas les rues. D’où l’intérêt de s’intéresser aussi à des candidats qui ont une expérience plus diversifiée. Un chef de projet web pourrait par exemple avoir des compétences tout à fait transférables à ce poste. Mais comment s’assurer que ce sera bien le cas dès l’entretien d’embauche ? On a échangé avec Laëtitia et Sarah, recruteuses chez HelloWork, pour lister 5 questions incontournables à poser à vos futurs CSM !

1. Qu’avez-vous compris du poste ?

C’est un grand classique de l’entretien d’embauche, mais la question a d’autant plus d’importance quand le métier est un peu nouveau et résumé par un acronyme en anglais. Si le candidat n’a pas encore occupé de poste de CSM en tant que tel, il devient même essentiel de savoir ce qu’il y projette.

2. Le volet technique ne vous fait pas peur ?

« Non, car ma femme est développeuse web. Autant vous dire que l’informatique ne me fait pas peur ! » Cette réponse surprenante, qui semble tout droit sortie d’une époque révolue, a pourtant réellement été donnée à nos recruteuses. Et elle n’a rien de rassurant, vous l’aurez compris.

Plus qu’un autre profil, le CSM est un ambassadeur de votre entreprise, qui entretient une relation privilégiée avec vos clients, car il les connait aussi en tant qu’utilisateurs de vos produits et services. Mais il aura du mal à former et familiariser ces clients à des usages s’il ne maîtrise pas lui-même tous les rouages de vos solutions.

En lui posant cette question, vous lui permettez de faire le lien entre son expérience, qu’elle quelle soit, et le poste à pourvoir.

3. Pour vous, ça veut dire quoi travailler dans le digital ?

En posant cette question, vous cherchez à détecter une affinité à défaut d’une expérience dans le domaine. La question ouverte permet de s’assurer que votre candidat parle à peu près le même langage que vous, que vous avez les mêmes codes et qu’il comprend ce qu’implique une relation client digitale au-delà du fait que tout se passe à distance, via internet.

4. Que vous inspire le secteur du recrutement ?

L’exemple concret du recrutement s’applique bien sûr à HelloWork, mais la question reste valable aussi pour d’autres secteurs. Les CSM sont en échange continu avec les clients, ce qui nécessite de comprendre leurs besoins et leurs problématiques. La connaissance du secteur en elle-même n’est pas indispensable, mais voir de quelle maturité dispose le candidat permet encore une fois de bien le projeter (ou non) dans les futurs échanges qu’il aura avec vos clients.

5. Si je vous dis KPI, à quoi pensez-vous ?

Dans un poste tourné vers la performance, comme celui de CSM chez HelloWork, la notion de KPI et de reporting est essentielle. Mieux vaut poursuivre le process de recrutement avec des candidats qui ne partent pas de zéro et sont suffisamment familiers avec le sujet. Une fois rassuré, vous pouvez en revanche vous montrer plus souple sur les outils utilisés. Un candidat qui n’utilise pas les mêmes que les vôtres, mais maîtrise l’art des stats devrait probablement pouvoir se faire à de nouvelles pratiques.